«

»

Как общаться с отделом рекламаций в компаниях занимающих производством или установкой окон ПВХ.

Как общаться с отделом рекламаций в компаниях занимающих производством или установкой окон ПВХ.

 

Прежде чем говорить о некоторых особенностях общения с отделом рекламаций, стоит заметить, что еще на этапе выбора оконной фото к статье 12-2015компании лучше всего убедиться, есть ли в компании, где вы планируете заказать окна, подобный отдел.

Служба качества, отдел рекламаций, сервисная служба, отдел по работе с клиентами – в компании это подразделение может называться как угодно, но суть работы его сотрудников неизменна: именно они принимают претензии по несоответствию качества окна или его установки.

Конечно, в какой-нибудь компании  Вам могут сказать: «У нас нет недовольных клиентов!» Но, скорее всего, это будет означать, что в этой компании на недовольных клиентов предпочитают просто не обращать внимания, не общаться с ними, не пытаться разрешить спорные вопросы.

Так что именно компаниям с отделом рекламаций, где телефоны отдела доступны клиентам, а сотрудники готовы обсуждать претензии, стоит доверять в большей степени.

Основная задача отдела – оперативно реагировать на жалобы клиентов. Но понимание слова «оперативно» в разных компаниях может быть различным. В одной фирме могут уже на следующий день после подачи рекламации выехать к Вам для выяснения деталей; в другой – оставляют за собой право в течение двух недель начать рассмотрение вашей претензии. Сроки могут объясняться и загруженностью отдела, и количеством сотрудников в нем. В любом случаи, стоит заранее уточнить время обработки рекламаций, чтобы не тратить нервы на ожидание.

Претензии в отдел рекламации принимаются в письменном виде. Можно сколько угодно общаться с сотрудниками отдела по телефону, но начать работу по вашей претензией они смогут, только имея на руках ее письменное подтверждение.

Обычно клиенту предлагают заполнить определенный бланк или же составить претензию в свободной форме, но обязательно изложив суть претензия, указав номер договора и дату обращения.

Иногда вас могут попросить написать и свои предположения о возможной причине возникновения несоответствия товара, например, при транспортировке, монтаже, производственный брак и т.д.

Перед тем, как писать рекламацию, стоит еще раз внимательно прочитать договор (предполагается, что вы его читали перед тем, как подписать!). Рекламация – это «несоответствие качества или количества поставляемого товара условиям договора».

Так, например, если вы делали ремонт, после которого ваши новые окна стали закрываться с трудом, не спешите писать жалобу… Скорее всего, в механизмы фурнитуры попал строительный мусор, и грамотные производители окон обязательно пропишут в договоре ответственность владельца окон за такие «несоответствия».

Или другой пример: вы обнаружили на стекле пузырьки или небольшую царапину. Убедитесь, что эти дефекты стекла не являются допустимыми по ГОСТу. Потому что в большинстве случаев производители окон стараются застраховать себя от придирчивого покупателя, приводя в договоре допустимые значения подобных дефектов. Что может быть мене приятно в работе менеджера, чем работа с претензиями и рекламациями клиентов? Никто не любит заниматься этой неблагодарной работой, ни менеджеры на местах, ни отделы претензий и рекламаций, в функции которых как раз и входит такая деятельность. Более того ее нужно делать! Ведь именно работа с рекламациями и претензиями, направлена на удержание клиентов

Позволяет получить не просто лояльных клиентов, а преданных и постоянных клиентов – клиентов на всю жизнь.

И последнее, отдел рекламаций создается, чтобы сделать обслуживание клиентов лучше, минимизировать их потери от приобретения некачественного товара. В большинстве случаев сотрудники отдела будут работать с Вами до тех пор, пока ваши претензии не будут полностью удовлетворены. Поэтому не стоит изначально настраиваться на скандал и готовиться к визиту или звонку в компанию, как к войне. Лучше настроиться на диалог и быть готовым к тому, что вашу проблему будут решать в соответствии с правилами и процедурами, принятыми в данной конкретной компании.

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.